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企业IT运维管理之道---量化服务&创立价值
IT服务管理是ITIL框架的焦点 ，它是一套流程管理系统 ，并通过付与种种流程服务级别协议（SLA）来包管IT服务的质量 ，虽然 ，ServiceHot还具备更高级的运营级别管理（OLA）,服务质量管理系统融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和服务请求、事务管理、问题管理、变换管理、资产管理等许多流程的理论和实践 。ITIL最初是为提高英国政府部分IT服务质量而开发的 ，但它很快在英国的各个企业中获得了普遍的应用和认可 ，现在已经成为业界通用的IT实践标准 。
我们需要对ITSM和ITIL的区别有一定的认知：
先有ITSM ，后有ITIL 。ITSM的初期有人提出 ，但无人重视 。ITIL的泛起是IT服务管理进一步生长需要
；
ITIL使得ITSM得以生长 。ITIL作为ITSM最佳实践的集大成者 ，建设了ITSM领域的“游戏规则” 。这样 ，ITSM才得以生长壮大 ；
ITIL的精髓是“流程”和“最佳实践” ；
ITSM的生长 ，不但仅需要ITIL 。由于ITIL只告诉我们“最好”做些什么 ，没有告诉我们怎样去做这些事 。
虽然有些人可能以为信息手艺基础架构库(ITIL)和它的ITSM理念只是另一种权要主义的管理时尚 ，但若是能做到因地制宜 ，获得准确的实验 ，效果一定是远好于此的 。
ITSM的目的是提供信息服务以知足所有组织在营业目的追求和� ；し矫娴男枨� 。相识需求并提供响应的解决计划 ，这就是质量管理的真正内在 。只管要强调质量 ，但我们看到ITSM现实实验时 ，许多人要么彻底失败要么无法获得期望的效果 。许多组织做的不敷周全——他们不可明确 ，也不遵照ITSM质量刷新的真正内在 。这是一个最基本的问题!
IT部分要做两件事——创立和� ；ぜ壑� ，这是通过为知足企业需求的营业提供服务来实现的 。企业必需靠IT部分来开发或获取所需的服务 ，一旦进入生产领域 ，这些服务必需一连知足数据保密、营业完整性、可用性及性能等需求 。
可一连IT服务这个看法包括两个要素 。首先 ，服务必需是可以一连运营 ，更不必说清静了 ，那是必需要思量的 。当服务完成研发并投入生产后 ，IT部分必需继续对其举行维护以知足营业需求 。IT营业流程中那些粗放的模式要实时废止 ，取而代之的是可以展望效果的正式流程 。通过种种IT流程 ，处置惩罚和管理企业各部分用户的请求、故障、问题、甚至投诉等等 。
同时 ，确保种种流程的正常运行 ，包管服务不被种种人为终端 ，因此需要为流程设置合理的服务质量管理指标（SLA/OLA） ，通过层层升级提醒 ，实时干预等手段 ，包管流程的正常流转 ，服务的效率和质量 。当服务质量管理系统梳理得较为合理之后 ，那我们也就做到量化服务 。
ServiceHot通过对多个组织的IT向导者 ，CIO ，举行调研 ，凭证组织如那里置事故和优化目今运营 ，按五个成熟度品级分级：无管理、被动、自动、面向服务和与营业细密融合 。其中 ，“被动”指的是在运营事务爆发时举行应对 ，“自动”是从已往的事务中吸收履历 ，以改善流程的一种行为 。第三个“面向服务”则是使用数据展望和应对即将爆发的事务 ，第四个“与营业细密融合”指的是使用数据来一连优化营业效果 ，通过网络的大数据 ，来做一些手艺的决议 。
我们看到 ，从面向服务的IT管理到与IT营业细密融合阶段 ，数据在IT运营中所起的作用越来越主要 。可是 ，IT运营的数据不可单独保存 ，需要和企业其他部分数据实现联动 。进入这两个阶段 ，IT的价值将获得最大的体现 。
无论是“砖家“的呼吁照旧ITSM所提倡的 ，在金融� ；⒃嚼丛角苛业氖谐【赫� ，这样的大配景下 ，企业要挣脱逆境 ，最需关注的环节之一就是控制内部流程管理的本钱 ，由此可见 ，解决好IT服务管理的问题 ，是企业信息化完成“蜕变”的要害所在 ，可是在IT与营业冲突络绎不绝的时代 ，ITIL不可看成应对所有挑战的万能仙丹 。在现实的企业情形中 ，太多的因素左右着ITIL最终能否走向乐成 。让人欣喜的是 ，ITIL正通过刷新与改变将更多的实践履历固化于自己一直生长的肌体之中 ，资助实践者尽可能多地规避危害 ，资助实践者从“以产品为中心”转变为“以服务为中心” ，走向真正的乐成！
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